Úvod

V poslední době získalo dodávání dokumentů nový rozměr a význam jako dílčí součást široce pojímaného řetězce doručení a předávání informací. Mnozí činitelé informačního průmyslu, kteří v minulosti neposkytovali meziknihovní výpůjčky, resp. dodávání dokumentů, mění svou strategii. Při současném pohledu na informační sektor, kde dochází k relativnímu nárůstu požadavků na dodávání dokumentů a jistému zvyšování možností přístupů k poskytovatelům těchto služeb, nás nepřekvapí snahy o rozšiřování objemu a množství takto prováděných informačních služeb. Většina odborných knihoven a dalších informačních institucí zaměřuje svou pozornost na vytvoření vhodných strategií a metod pro získávání materiálů, které nejsou součástí jejich knihovních fondů. Rozhodování o tom, který dodavatel, provozovatel, resp. zprostředkovatel je pro koncového uživatele [1] nejvýhodnější, není snadné. Výraznou roli při rozhodování samozřejmě hraje specializace jednotlivých dodavatelů, kvalita nabízených služeb, rychlost a způsoby dodání, komfort pro uživatele a v neposlední řadě také jejich cena za dodávání.

Konkurence na poli služeb dodávání dokumentů je veliká. Proto se v dnešním článku zaměřím na některé aspekty a možnosti pro výběr a hodnocení dodavatelů dokumentů a jejich služeb. Pro lepší orientaci v problematice uvádím stručný výčet a užitečný popis škály dodavatelů dokumentů, který v mnohém navazuje na již zmiňovanou typologii provozovatelů, resp. poskytovatelů služeb dodávání dokumentů. Při zpracování vycházím ze studované odborné literatury [2] a informačních zdrojů, ve kterých byly sledovány a popsány tyto služby:

• Dodavatelé s vlastním fondem primárních dokumentů – mohou zahrnovat a obsahovat služby pro nejširší veřejnost, tematicky orientované služby a služby zaměřené na zprostředkování určitých typů a druhů dokumentů.
• Služby na požádání – dodavatelé nejsou vlastníky primárních fondů, ale pouze postupují žádosti o dodání dokumentu. Stávají se prostředníky mezi žadatelem a vlastním dodavatelem produktu.
• Služby zprostředkování obsahů – zajišťují přístup k obsahům odborných časopisů a usnadňují následné objednání a dodání požadovaných záznamů (resp. článků).
• Informační služby knihoven (zpoplatněné) – umožňují získat články a požadované části dokumentů z vlastních fondů knihovny za poplatek.
• Elektronické dodávání dokumentů.
• Dodavatelé online plných textů dokumentů.

K zajištění požadovaného přínosu zdrojů a služeb potřebují knihovny a jejich příslušní pracovníci uplatnit vhodná výběrová a hodnotící kritéria ke každé zvolené alternativě přístupu.

Výběr dodavatele a služby

Služby dodávání dokumentů, které zajišťují, resp. zprostředkovávají odborné knihovny nebo informační centra jsou většinou závislé na přednostech, síle a přiměřenosti dodavatelů zvyklých obstarat dokumenty bez ohledu na to, zda jsou přístupné komerčními, plnotextovými nebo zpoplatněnými knihovnicko-informačními službami. Dokonce i v případě, že dodavatelé nemají přístupy do online plnotextových databází, nabídka služeb dodávání dokumentů je nesmírná. Vývoj a praktická aplikace základních kritérií pro výběr a hodnocení dodavatelů dokumentů zaručuje dosažení vysoké efektivnosti při vynakládání finančních prostředků a zajištění přiměřených a vhodných systémů pro dodání dokumentů. Proto je velmi důležité znát, rozpracovat a dále aplikovat základní výběrová a hodnotící kritéria potenciálních dodavatelů.

Na základě studované problematiky v zahraniční odborné literatuře [3] zde uvádím některá podstatná kritéria pro výběr a další hodnocení služeb a systémů dodávání dokumentů. U každého aspektu uvádím stručnou charakteristiku, možnosti užití v praxi a vlastní komentář.

Mezi nejpodstatnější a nejčastěji zmiňovaná kritéria výběru a hodnocení systémů dodávání dokumentů patří:

1. Doba vyřízení („turnaround time“) – je chápána jako časová odezva služby, která měří dobu uplynulou mezi zahájením vlastní žádosti o zprostředkování dokumentu a jeho konečným získáním. Kdy začíná a končí měření časového úseku? To většinou závisí na osobě, která měření provádí a účelu, pro něž je měření prováděno. Žadatel většinou měří dobu vyřízení ve všeobecné rovině a zahrnuje do ní celkovou dobu od podání požadavku, až do okamžiku vlastního převzetí tištěné podoby požadovaného materiálu.

Velmi často je nabízená doba vyřízení požadavků jedním z nejpodstatnějších a nejviditelnějších faktorů při volbě vhodného dodavatele dodávání dokumentů. V tomto ohledu jsou knihovníci většinou odkázáni na informace poskytnuté samotnými dodavateli, a proto si musí být vědomi faktu, že inzerovaná doba vyřízení a vlastní doba vyřízení požadavků dodavatelem se může výrazně lišit. Vzhledem k danému faktu doporučují někteří autoři [4] kontrolovat vymezení doby vyřízení požadavků u jednotlivých dodavatelů.

Požadovaná doba vyřízení žádosti o dodání dokumentu se bude vždy velmi lišit v závislosti na charakteru vlastního požadavku. Mnozí dodavatelé nabízejí obvyklé způsoby vyřízení požadavků, stejně jako expresní dodání ve stanoveném limitu 24 až 48 hodin. Pokud volíme mezi obvyklým a expresním vyřízením žádosti, měli bychom zvažovat také geografické umístění dodavatele. Například obvyklé doručení požadavku od dodavatele z USA bude odlišné od doby doručení z Velké Británie či Nového Zélandu.

V této souvislosti je také nutné upozornit na fakt, že terminologie užitá pro označení způsobů vyřízení a doručení požadavků v rámci dodávání dokumentů se v jednotlivých zemích liší. Proto je důležité mít stále na paměti, že existují často i velmi nepatrné rozdíly mezi vlastním označením služby a jejím konečným výsledkem. Vhodným příkladem jsou srovnatelné služby s různým označením v jednotlivých zemích. Co je na Novém Zélandu a ve Velké Británii označováno jako „urgent services“, najdeme v USA pod označením „rush services“ a „fast track services“ v Austrálii apod.

2. Náklady, resp. výdaje („charges or costs“) – jsou elementárním faktorem při výběru dodavatele, resp. zprostředkovatele služby dodání dokumentů. Výše poplatků je většinou závislá na zpoplatnění vlastních pracovních postupů dodavatele a mohou být ustanoveny jisté dotace pro knihovny a informační centra. Většinou jsou celkové náklady na služby dodávání dokumentů složeny z řady dílčích poplatků a shrnují základní sazbu za manipulaci s dokumentem, poplatky za copyright, cenu za kopii stránky, poplatky za vlastní doručení k uživateli, přípatek za expresní služby, nepřímé poplatky spojené s užitím služby, jako je administrativa, předplatné, poplatky za užití technických prostředků atd.

Při rozhodování o výběru konkrétního dodavatele dokumentů je vhodné zabývat se i dalšími aspekty zpoplatnění služeb dodávání dokumentů. Pro výběr přiměřené a finančně přijatelné služby je možné položit si hned několik následujících otázek:

• Jaké jsou základní poplatky u daného dodavatele?
• Jsou poplatky fixní, nebo se mění?
• Kolik stran zprostředkovávaného textu je zahrnuto do základních poplatků?
• Jsou účtovány příplatky za expresní služby?
• Jsou účtovány poplatky za manipulaci?
• Je zpoplatněno dodání dokumentu pomocí faxu/e-mailu?
• Zahrnují základní poplatky také platby za copyright?
• Jsou vybírány poplatky za užívání?

3. Rozsah pokrytí („coverage“) – je dalším výběrovým kritériem, které je spojeno s obsahovou stránkou nabídky koncových dodavatelů dokumentů. Samotné pokrytí zahrnuje záběr, rozsah, dosah a zaměření nabízených materiálů pro odpovídající předmětovou skupinu, a to jak z hlediska typologie dokumentů, tak i časového horizontu. Užitím daného kritéria knihovníci a informační pracovníci hledají konkrétního dodavatele, který jim umožní získání odpovídajícího dokumentu na základě požadavku jejich uživatele.

Prakticky lze získat mnohé informace o rozsahu pokrytí určitého dodavatele v seznamech časopiseckých materiálů a reklamních podkladech, které jsou běžně přístupné uživateli. U samotného prověřování rozsahu pokrytí dodavatele, je nutné zkontrolovat, zda je dodavatel schopen pokrýt většinu našich požadavků z vlastních zdrojů a zda lze v případě potřeby od něj možné získat bez větších obtíží i další požadované materiály. Obecně se předpokládá souvislost volby dodavatele a jeho rozsahu pokrytí v návaznosti na možnosti konkrétní knihovny, studijní úkoly a výzkumné potřeby uživatelů, kterým slouží.

4. Poměr vyřízení („fill rate“) – je charakterizován jako vzájemný vztah mezi celkovým počtem požadavků na dodání dokumentů a počtem úspěšně dokončených požadavků. Z praktického pohledu můžeme sledovat jistý rozpor mezi tím, co dodavatel prohlašuje, že může dodat, a tím, co je aktuálně možno dodat. Z perspektivy knihovny je poměr vyřízení požadavků konkrétního dodavatele užitečným znakem pro další využívání daného dodavatele.

Poměr vyřízení může být analyzován následujícími způsoby:

• Dochází k měření výkonnosti výpůjčních oddělení při ověřování požadavků, výběru vhodných dodavatelů a upotřebení vhodných modelů pro přenos požadavků.
• Je měřen rozsah výkonnosti výpůjčních oddělení při vyřízení požadavků na materiály z určité knihovny. Výpůjční oddělení nekontroluje obdržené požadavky na materiály, které knihovna nevlastní, ani nezahrnuje nedostatky v případě záznamů, které jsou již vypůjčené nebo nejsou v oběhu.
• Zhodnocení dodavatelovy výkonnosti, zejména pokud byl titul zaznamenán jako přístupný v katalogu nebo online katalogu.

5. Možnosti doručení („delivery options“) – souvisí s vlastní nabídkou konkrétních dodavatelů. Jednotlivé metody doručení by měly být především srovnatelné a měly by odpovídat technickým a technologickým možnostem knihoven a informačních středisek, která služby využívají. Rozmanité alternativy doručení zahrnují ftp, e-mail, fax, kurýrní služby, plnotextové formy, tradiční a elektronické dodání atd. V této souvislosti připomínám, že mohou být účtovány speciální příplatky za jednotlivé metody doručení materiálů.

6. Možnosti vyúčtování a fakturace („invoicing and billing“) – čas strávený nad kontrolováním vyúčtováním a příjmem dokumentů je nesmírný. Proto je důležité využít a najít vhodnou variantu jednoduchého vyúčtování služeb dodávání dokumentů. Jde především o to, aby byl ušetřen čas zaměstnanců a sníženy celkové náklady na služby dodávání dokumentů. Při rozhodování o vhodné možnosti vyúčtování je doporučeno položit si následující otázky:

• Jaké jsou fakturační možnosti?
• Přijímá dodavatel kreditní karty?
• Povolí dodavatel zřízení depozitního účtu?
• Je stanovena minimální hranice pro zřízení účtu?
• Je možné od dodavatele získat fakturu za určité časové období (měsíc)?
• Je možná úprava faktur dle vlastních požadavků?
• Zasílá dodavatel účty s dodávanými dokumenty?
• Je vyžadováno zaplacení předem?

7. Kvalita („quality“) – je spojena s kvalitou výrobku (tj. zprostředkovaného dokumentu). Kvalita dokumentu je hlavním faktorem při výběru služby a je úzce spojena s užitou technologií dodání. Kvalitou produktu je v tomto smyslu především čitelnost a srozumitelnost doručovaného dokumentu. Ztracené stránky, nejasné a rozmazané okraje, odříznuté okraje a nevýrazné kopie jsou mnohé z faktorů, které pro hodnocení dodavatele užívají samotní uživatelé služby. Text, ilustrace, grafika, nelatinková písma a specifické symboly mohou být také uživateli hodnoceny. V případě přenosu kopie faxem nebo elektronicky je potřeba mít dostačující technické vybavení, aby nedocházelo ke snižování kvality konečného dokumentu na straně příjemce. Pokud je dáno určité nastavení technických prostředků na straně dodavatele, je tedy velmi žádoucí dosažení stejné kvality zprostředkovávaných materiálů také pro koncového uživatele.

8. Technologie („technology“) – technologie a technika se v oblasti dodávání dokumentů neustále mění a vyvíjí. V případě, že si knihovna vybere pro dodání dokumentu dodavatele s určitými technickými prostředky, je nucena se jím do určité míry přizpůsobit. Proto je možné najít velmi úzkou souvislost mezi existujícími, resp. novými technickými prostředky ve službách dodávání dokumentu a výběrem dodavatele.

9. Prostředník, resp. zprostředkovatel („liaison“) – je poměrně důležitým kritériem při výběru konkrétní služby či dodavatele a souvisí s možností využití zákaznických služeb, nebo služeb zprostředkovatele v případě problémů a dotazů na skutečnou službu. Mnohdy bývá toto výběrové kritérium spojeno s možností jednoduchého a snadného užití služby. Velmi často se zaměřuje na zvládnutelnost uživatelského rozhraní konkrétního systému dodávání dokumentu, a to jak pro profesionální, tak běžné uživatele.

10. Vyhovující podmínky („convenience“) – méně často uplatňované kritérium výběru a hodnocení systémů dodávání dokumentů. Zahrnuje především odpovědi na otázky:

• Je služba objednávání dokumentu dostupná pomocí existujících služeb nebo dalších již užívaných produktů?
• Jak se zapojí služba do již existujících pracovních operací v naší instituci?
• Je jednoduše dostupná pomocí počítačové sítě nebo dalšího typu elektronického propojení?

Zmíněná výběrová a hodnotící kritéria vytvářejí základní bázi pro měření, srovnání, posouzení a určení úspěchu jednotlivých dodavatelů dokumentů na současném informačním trhu. Zaměřením se na podrobné informace související s poměrem vyřízení, doby návratnosti a kvality, následované aspekty ceny a rozsahu pokrytí nejen získáme potřebný přehled o službách dodávání dokumentů, ale budeme také schopni lépe zvolit nejlepší variantu pro uspokojení požadavků naší knihovny, resp. našich uživatelů.

Závěr

V současnosti v českém knihovnicko-informačním prostředí neexistují žádné směrnice upravující výběr a hodnocení dodavatelů dokumentů. V zahraničí je tato oblast poměrně široce rozpracována a také příslušnými knihovnicko-informačními institucemi sledována. Proto se domnívám, že by bylo vhodné na základě teoretických i praktických zkušeností vytvořit jistou instrukci pro různé typy knihoven. Daný návod by sloužil knihovníkům z různých typů knihoven při vlastním výběru a hodnocení služeb dodávání dokumentů. Byla by zachována určitá integrita a jednotnost při evaluaci systémů dodávání dokumentů a daný praktický návod by především odrážel realitu českého knihovnického prostředí, s odkazem na budoucí vývoj ve zmíněné oblasti dodávání dokumentů

V návaznosti na naše další zkoumání problematiky dodávání dokumentů je potřeba vymezit a stručně charakterizovat nejvýznamnější představitele systémů a služeb dodávání dokumentů na světovém informačním trhu. Proto se budeme v příštím, dubnovém čísle zabývat nabídkou systémů a služeb dodávání dokumentů v zahraničí. Uvedeme si charakteristiky jednotlivých služeb, zmíníme základní poskytované služby a možnosti jejich užití v českém prostředí.